Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Tiktok Đến Giới Trẻ

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định làm việc bán thời gian của sinh viên trường Kinh tế - Đại học Duy Tân.Read less

Nguyễn Danh Nam - Nguyễn Thị Nguyệt

Trường Đại học Công nghệ Đông Á

Ban Dân vận, Quận uỷ Bắc Từ Liêm, Hà Nội

LOG (SHL) = 3,421 + 1,459*SKT + 1,105*CLKH + 0,993*HADN + 0,758*CLĐH + 0,508*CLTT

Như vậy, các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Tỉnh Quảng Ninh, trong đó sự kịp thời có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng lớn nhất và chất lượng thông tin có ảnh hưởng thấp nhất.

Một là, các doanh nghiệp cần tập trung hơn trong việc nâng cao chất lượng thông tin, trong đó cần cập nhật các công nghệ thông tin hiện đại để có thể tương tác với khách hàng nhiều hơn, sử dụng các ứng dụng để khách hàng có thể theo dõi quá trình từ lúc đầu tiên thực hiện dịch vụ đến lúc kết thúc dịch vụ. Doanh nghiệp cần công khai các thông tin liên quan tới quá trình cung cấp dịch vụ logistics để khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm thêm các thông tin có liên quan để tăng khả năng quyết định sử dụng dịch vụ logistics của khách hàng. Hai là, để chất lượng hoàn thành đơn hàng tốt hơn cần hạn chế mức tối thiểu các sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời nếu xảy ra các vấn đề phát sinh cần chủ động liên hệ với khách hàng để tìm phương án có lợi nhất cho khách hàng để khắc phục hậu quả và không để phát sinh thêm chi phí hay kéo dài thêm thời gian làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng. Doanh nghiệp cần nâng cao tính bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin cá nhân, các giao dịch tài chính có liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cũng cần gia tăng thêm thời gian để khách hàng có thể thuận tiện giao dịch các khung giờ khác nhau và đặc biệt phải giữ ổn định chất lượng dịch vụ. Ba là, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần phải nâng cao hình ảnh, mở rộng hình ảnh sang các địa bàn khác nhau thông qua việc sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và cung cấp cho khách hàng một dịch vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Ngoài ra, để xây dựng hình ảnh đối với khách hàng cần có chính sách hỗ trợ trả chậm cho khách hàng và linh hoạt chia sẻ những chi phí phát sinh cho khách hàng, do những yếu tố khách quan trong quá trình sử dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Bốn là, luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng, phù hợp. Cần phải luôn coi trọng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các nhu cầu chính đáng liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, luôn chú trọng đến cách ứng xử, thái độ của nhân viên và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra sự an toàn, chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin và đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Để làm được điều này, cần chú trọng đào tạo nhân viên, đặc biệt là các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Năm là, sự kịp thời luôn là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong quá trình hoạt động của logistics, do vậy doanh nghiệp cần tiếp tục đảm bảo quá trình phân phối hàng hoá được thông suốt và giao đến khách hàng đúng thời gian và đúng địa điểm./.

Cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu

Logistics và dịch vụ Logistics Theo Daskin (1985) cho rằng logistics theo nghĩa hẹp là những hoạt động chủ yếu liên quan dến kho bãi, vận chuyển và theo nghĩa rộng là sự tổ chức, hoạt động của những hệ thống liên tổ chức mà tại đó các sản phẩm, hàng hoá hoặc dịch vụ có thể vượt qua các rào cản về thời gian và không gian. Dựa vào Luật thương mại Việt Nam (2005) đã chỉ ra dịch vụ Logistics là một hoạt động thương mại có tổ chức và doanh nghiệp sẽ thực hiện một hoặc nhiều công việc như: Nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã kí hiệu, giao hàng hoặc tất cả các dịch vụ khác liên quan trực tiếp đến giao nhận hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để thu về lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuaraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá dựa theo thái độ của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Đồng thời, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế mà khách hàng có được và mô hình SERVQUAL được ra đời với mục đích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự kỳ vọng là một quan niệm mơ hồ không rõ ràng và nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là cảm nhận tổng thể của khách hàng về dịch vụ đã trải nghiệm và đề xuất mô hình SERVPERF. Và trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức của bản thân khách hàng khi đánh giá tổng thể về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Zeitham, Bitner và Gremler (1996) khẳng định sự hài lòng của khách hàng là sự chấp nhận hoàn toàn tự nguyện hay sự đồng ý của khách hàng sau khi sử dụng hàng hoá, sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp. Cũng dẫn theo nhận định trên Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là những cảm xúc thoải mái hay hạnh phúc khi tiêu dùng hàng hoá, sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn. Từ đó, sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được coi là cảm giác tích cực từ phía khách hàng và họ sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ logistics được cung cấp từ phía các doanh nghiệp logistics.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai quan niệm phân biệt, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó. Đồng thời, chất lượng dịch vụ được khẳng định là một trong những yếu tố cơ bản dẫn đến sự hài lòng cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Zeithaml và Bitner, 2000).

Nhóm tác giả đã kế thừa các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics có trong nghiên cứu của Thai (2013); Trần Đình Long và Lê Thị Minh Hằng (2020) để đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu như sau: H1: Chất lượng hướng đến khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H2: Chất lượng hoàn thành đơn hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H3: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H4: Sự kịp thời có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H5: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và cỡ mẫu trong nghiên cứu được sử dụng theo tỷ lệ 10:1 trong phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010). Nhóm tác giả đã phát thực tế 240 phiếu khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa đã từng hoặc thường xuyên sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn Tỉnh Quảng Ninh. Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 6/2023 và thu về 225 phiếu với tỷ lệ phản hồi 93,7%, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS26 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy nhị phân Logistics để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Kết quả mẫu khảo sát Qua thống kê cho thấy, có 52,1% nữ giới tham gia khảo sát và nam giới chiếm tỷ lệ là 47,9%. Có khoảng 98% đối tượng được khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi và trình độ học vấn từ bậc Đại học trở lên chiếm tỷ lệ 95%. Đa số nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát là kinh doanh và tập trung vào các lĩnh vực thương mại chiếm 28,5%, sản xuất chiếm 32,8%, dịch vụ chiếm 21,3% và 17,4% là các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó, thời gian đối tượng sử dụng dịch vụ logistics đều từ 1 năm trở lên và chiếm tỷ lệ 89,4%. Như vậy, mẫu khảo sát đủ điều kiện để đại diện cho tổng thể mẫu nghiên cứu và hoàn toàn phù hợp với địa bàn Tỉnh Quảng Ninh. Kiểm định thang đo Kết quả cho thấy, khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt giá trị từ 0,7 trở lên với hệ số tương quan biến tổng cũng đạt giá trị từ 0,3 trở lên. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha tổng đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của 24 biến quan sát. Qua kết quả trên, thang đo đạt đủ 2 giá trị tin cậy, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu để phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010).